Balso DI agentas, kuris atsiliepia ir atlieka veiksmą
DI agentas atsiliepia į skambučius, atlieka veiksmą ir įrašo pokalbį į CRM.
Problema
Klientai skambina dėl tų pačių klausimų, o skambučiai po darbo valandų lieka neatsakyti.
Sistema
DI agentas atsiliepia, supranta klausimą, atlieka veiksmą (pvz., rezervuoja laiką) ir įrašo pokalbį į CRM. DI prisistato pokalbio pradžioje.
- Skambutis
- Kalbos atpažinimas
- DI agentas
- Veiksmas
- CRM
Kuo tai naudinga
Pasikartojančius skambučius galima aptarnauti be laukimo, o žmogui palikti tik išimtis.
Ką tai reiškia
- 24/7
- atsiliepia bet kuriuo metu
- DI atskleidimas
- pokalbio pradžioje
Technologijos
- Kalbos atpažinimas
- Kalbos sintezė
- DI agentas
- Kalendorius
- CRM
Kaip agentas prisistato ir kada pokalbis laikomas sėkmingu?
Tai sistemos tipo aprašymas, o ne kliento atvejis: toliau – taisyklės, kurių laikomės kurdami balso DI agentą, ir priežastys, dėl kurių jas įvedėme.
Per pirmąsias dvi savo replikas agentas pasako, kad yra DI. Prisistatymo sakinį įrašome į agento instrukcijas ir automatiškai tikriname, kad šis sakinys iš jų nedingtų.
Pokalbį laikome sėkmingu tik tada, kai susitarimą patvirtina kalendorius ar CRM sistema, o ne tada, kai taip sako agentas. Žodį „susitarėme“ agentas gali ištarti tik esant tikram susitarimui, ir tai taip pat tikriname automatiškai.
Neužtenka modeliui ką nors uždrausti: tokius draudimus modeliai dažnai pažeidžia, o mažą modelį nurodymas „nesakyk X“ net paskatina pasakyti būtent X. Todėl instrukcijose nurodome tikslų sakinį, kurį agentas turi pasakyti vietoj draudžiamo. Svarbiausių dalykų nepaliekame vien instrukcijoms: skaičius žodžiais iš anksto paruošia programa, o prisistatymo sakinį instrukcijose ir žodį „susitarėme“ tikrina kodas.
Kaip tikriname skaičius, tarimą ir agento saugumą?
- Skaitmenys – iš anksto žodžiais. Agentui neleidžiama pokalbio metu pačiam versti skaitmenų į žodžius, nes kalbos modelis yra praleidęs telefono numerio nulį. Skaičius ir telefono numerius žodžiais iš anksto užrašo programa, o agentas tik perskaito paruoštą tekstą.
- Daugiausia vienas pasitikslinimas. Pasitikslinti agentas gali tik vienu pakartotiniu klausimu – toliau galioja skambinančiojo patvirtinimas. Šią taisyklę įvedėme po to, kai numerio tikrinimas pagal ilgį sukėlė begalinį ciklą. Modelio skaičiavimai neturi lemti pokalbio eigos.
- Tarimą tikriname klausydamiesi garso. Kalbos atpažinimas grąžina taisyklingą rašybą, todėl gražus pokalbio išrašas dar neįrodo, kad agentas lietuviškai taria teisingai. Kirčiavimą vertina žmogus arba atskiras garso vertintojas, o prekės ženklo tarimą tvirtina jo savininkas, ne testai.
- Bandymas išgauti instrukcijas. Agento testuose yra scenarijus, kuriuo bandoma išgauti jo sistemines instrukcijas. Tai, ką sako skambinantysis, visada laikome nepatikimu tekstu.
Kokius dar DI agentus kuriame ir kokios jų ribos, aprašėme puslapyje apie DI agentus verslui.
Susiję puslapiai
- DI agentaiDI agentai, kurie perskaito užsakymų laiškus ir PDF, sutikrina duomenis su Excel lentele ir parengia atsakymų juodraščius. Išsiunčia tik žmogus.
- Kas yra AI (DI) agentas ir kuo jis skiriasi nuo automatizavimoDI agentas žingsnius renkasi pats, automatizacija – pagal taisykles. Paaiškiname, kada agentas naudingas ir kodėl sumų jam patikėti negalima.